Tư duy dịch vụ khách hàng “service mindset” là một trong những yếu tố tư duy vô cùng quan trọng đối với ngành dịch vụ. Đối với ngành quản lý toà nhà, đây là tư duy quyết định sự thành công của doanh nghiệp thông qua việc xây dựng nền tảng văn hoá doanh nghiệp. Cùng Taihei.com.vn tìm hiểu về tư duy này và cách thức áp dụng hiệu quả vào việc chăm sóc khách hàng.
Mục lục
Service mindset là gì?
Service mindset là tập hợp của những ý nghĩa, niềm tin được tạo thành từ những thói quen hàng ngày. Từ đó ta sẽ có những thái độ nhìn nhận khác nhau, ảnh hưởng đến suy nghĩ, cảm nhận và hành động sau đó.
Đối với ngành dịch vụ service mindset là tư duy dịch vụ, tư duy làm việc với khách hàng theo một chiều hướng “khách hàng là thượng đế”. Trong đó ảnh hưởng đến cảm xúc, nhận thức và quyết định hành vi đối với khách hàng. Nếu doanh nghiệp xây dựng một mindset dịch vụ tốt và lan toả văn hoá đó đến từng cá nhân, đó là lúc doanh nghiệp đã thành công trong việc mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Có thể bạn quan tâm: công ty quản lý vận hành tòa nhà tại TPHCM
Các bước để đạt được tư duy dịch vụ khách hàng
Để đạt được những tư duy dịch vụ khách hàng service mindset hoàn hảo, doanh nghiệp cần có định hướng xây dựng tư duy tích cực, đồng bộ, thống nhất. Điều này giống như việc xây dựng hệ thống tôn chỉ, giá trị cốt lõi, hướng mọi cá nhân, tập thể cùng chung chí hướng, chung mục tiêu hay gọi là chung mindset. Khi các cá nhân trong tập thể thấm nhuần tinh thần này, văn hoá doanh nghiệp sẽ được xây dựng một cách nhất quán.
Đặt mình vào vị trí của khách hàng
Để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả, việc đặt mình vào vị trí của người khác là quan trọng. Bởi khách hàng cũng là những con người bình thường và bạn cần có sự đồng cảm nhất định để thấu hiểu họ. Đặt mình vào vị trí của khách hàng chính là cách hiệu quả nhất để hiểu và có những ứng xử phù hợp.
Hiểu cách lắng nghe và nhận tín hiệu từ khách hàng là bước quan trọng.
Các kênh thu nhận tín hiệu của khách hàng như trò chuyện trực tiếp, email và phương tiện khác. Dù có thể gặp khó khăn và gặp tình trạng tức giận của khách hàng nhưng việc lắng nghe cẩn thận là quan trọng để hiểu rõ vấn đề của khách hàng.
Hãy đào tạo nhân viên về cách lắng nghe và thu nhận tín hiệu từ khách hàng. Sau đó đặt mình vào vị trí của khách hàng. Hãy nhìn nhận tất cả mọi người cho dù là ông chủ hay lao công đều có thể là khách hàng và họ đều xứng đáng được đối xử tôn trọng như nhau.
Xây dựng mối quan hệ tích cực
Một đại diện dịch vụ khách hàng giỏi không chỉ xem cuộc trò chuyện với khách hàng là một vấn đề cần giải quyết mà hãy nhìn nhìn nhận đó là một cơ hội. Cơ hội để xây dựng mối quan hệ thân thiện, quan trọng.
Trước khi bắt đầu, hãy tưởng tượng rằng khách hàng của bạn là người bạn đang “tiếp đãi” sau khi liên lạc với bộ phận dịch vụ khách hàng. Bạn sẽ ngạc nhiên với cách tư duy này, khiến cho giao tiếp trở nên thoải mái và nhẹ nhàng hơn.
Mục tiêu ngay từ lần đầu tiên gặp khách hàng là tạo nên ấn tượng đặc biệt. Để đạt được điều này hãy lưu ý:
- Tìm giải pháp cho vấn đề khách hàng đang gặp phải.
- Lắng nghe và thể hiện sự thân thiện khi nói chuyện với họ.
- Giao tiếp tự nhiên, không giữ kịch bản cứng nhắc.
- Tôn trọng khách hàng theo cách họ mong muốn, thể hiện sự lịch sự trong việc xưng hô.
- Tránh ý kiến sao rỗng và hãy tập trung lắng nghe vào những gì khách hàng chia sẻ.
Hãy tưởng tượng rằng khách hàng là người mà bạn gặp mỗi ngày trong cuộc sống, giúp bạn tư duy về cách tương tác một cách thân thiện và tự nhiên nhất. Nhớ rằng, việc xây dựng mối quan hệ không chỉ là vấn đề của khách hàng, mà còn là cơ hội để chúng ta tạo ra trải nghiệm đáng nhớ và ấn tượng cho họ.
Xem thêm: vệ sinh công nghiệp chung cư
Hãy tích cực trong mọi khó khăn
Hãy tích cực ngay cả trong mọi hoàn cảnh khó khăn nhất. Đây là một service mindset quan trọng trong ngành dịch vụ. Hãy giải quyết mọi vấn đề khách hàng gặp phải. Một số doanh nghiệp, khi đối mặt với khó khăn, có thể giảm chất lượng dịch vụ khách hàng vì sợ ảnh hưởng đến lợi nhuận. Tuy nhiên, cách tiếp cận này có thể đưa đến kết quả tiêu cực và có thể dẫn đến thất bại của doanh nghiệp. Thay vào đó, hãy tập trung tìm cách xử lý, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực
Văn hóa làm việc ảnh hưởng đến mọi người, không phụ thuộc vào kỹ năng, vị trí công việc hay vai trò trong công ty. Để giao dịch với khách hàng hiệu quả, bạn cần tạo ra một văn hóa tích cực tại nơi làm việc.
Một môi trường tích cực nơi mọi người hạnh phúc và hứng khởi trong công việc hàng ngày là quan trọng. Dù doanh nghiệp của bạn có quy mô nhỏ hay lớn, đào tạo và phát triển liên tục là chìa khóa để phát triển.
Tạo ra một văn hóa công ty lành mạnh, nơi nhân viên có cơ hội học hỏi và phát triển, sẽ giúp thu hút và giữ chân nhân tài hàng đầu. Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng khó khăn, việc thúc đẩy tư duy service mindset tích cực là quan trọng để đảm bảo sự phát triển.
Trên đây là một vài thông tin hữu ích về tư duy service mindset và cách thức áp dụng để góp phần tạo nên một văn hoá doanh nghiệp văn minh. Từ đó góp phần mang đến những trải nghiệm khách hàng tích cực, đóng góp vào việc gia tăng doanh số và nâng cao hình ảnh thương hiệu.
